Publié: Nov 20, 2021
L’Office des transports du Canada (OTC) supervise l’ensemble des règles et des droits relatifs aux personnes voyageant à destination et en provenance du Canada. Les informations à ce sujet sont nombreuses. Pour plus de clarté, nous avons décidé de les résumer dans cet article.
Les compagnies aériennes ont l’obligation de communiquer clairement avec tous les passagers. Cela implique qu’elles doivent les informer sur leurs politiques en matière d’annulation, de retard et de transport des personnes mineures. Elles doivent également leur communiquer les règles appliquées si leurs bagages sont perdus ou endommagés et, le cas échéant, en cas de refus d’embarquement. Les passagers doivent être clairement informés de leurs droits et des options qui s’offrent à eux en cas de problème. Il est également obligatoire de leur faire connaître les motifs de toute perturbation des vols. En outre, en cas de retard, les compagnies aériennes sont tenues de transmettre régulièrement des informations actualisées et de veiller à ce que des canaux de communication appropriés soient disponibles pour les personnes handicapées.
Lorsqu’un vol est annulé ou retardé, la compagnie aérienne se doit d’informer les passagers des motifs de ces perturbations. Le cas échéant, elle est également tenue de leur transmettre clairement les conditions et les niveaux de compensation auxquels ils peuvent prétendre. En outre, elle doit leur expliquer les options qui s’offrent à eux et les éventuelles modalités de recours, notamment auprès de l’OTC.
En cas d’annulation, un nouveau vol doit être proposé chaque fois que cela se révèle possible. En cas de retard, les informations doivent être actualisées toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ soit annoncée ou que d’autres dispositions de voyage aient été prises.
Lorsque le motif de l’annulation ou du retard relève de la responsabilité de la compagnie aérienne (en dehors des raisons de sécurité), les clients peuvent prétendre à un remboursement ou à une modification de leur réservation. Dans le cas contraire, les passagers doivent pouvoir effectuer une nouvelle réservation.
Dans certaines circonstances, le nombre de places disponibles dans un avion est inférieur au nombre de passagers ayant réservé une place et s’étant présentés à l’enregistrement avec tous les documents requis. Cette situation, connue sous le nom de « surréservation » ou « surbooking » (ou encore « bumping » en anglais), est régie par des règles particulières. La compagnie aérienne doit commencer par interroger les voyageurs afin d’identifier d’éventuels volontaires prêts à changer de vol. Le cas échéant, elle se chargera de leur fournir un nouvel itinéraire et s’occupera de toutes les formalités.
Si aucun volontaire ne se fait connaître ou si leur nombre est insuffisant, la compagnie doit se référer à une procédure d’embarquement prioritaire afin de désigner les passagers dont l’itinéraire doit être modifié. Dans ce cas, les personnes handicapées, les membres d’une même famille et les mineurs non accompagnés embarquent généralement en priorité. En outre, il est interdit d’exiger que des passagers déjà à bord sortent de l’avion, sauf pour des raisons de sécurité ou de santé.
Les voyageurs concernés peuvent prétendre à une indemnisation spécifique ainsi qu’à une modification ou à un remboursement de leur réservation. La compagnie aérienne se doit de communiquer clairement l’ensemble de ces conditions.
Lorsqu’un retard survient alors que les portes de l’avion sont déjà fermées et que l’appareil est prêt à décoller, on parle de « retard sur le tarmac ». Des conditions spécifiques doivent être définies pour faire face à ce cas de figure. Elles doivent notamment préciser : l’accès aux toilettes ; le fonctionnement du chauffage, du système de refroidissement et de ventilation ; la distribution de nourriture et de boissons. Si la situation le permet, la compagnie doit également autoriser les passagers à communiquer avec d’autres personnes qui ne sont pas à bord de l’avion.
Si le retard dure 3 heures ou plus, le personnel de bord doit procéder au débarquement des passagers. Des exceptions sont toutefois prévues si les conditions de sécurité ne sont pas réunies ou s’il est possible que l’avion puisse décoller dans un délai de 45 minutes après ce retard de 3 heures.
Afin de vous assurer que l’embarquement ne vous sera pas refusé, il est impératif que vous voyagiez avec tous les documents valides requis, notamment votre passeport accompagné de votre AVE ou de votre visa pour le Canada. Vous devez également vous comporter de manière appropriée et respecter les délais d’enregistrement et d’embarquement. Passez en revue l’ensemble des règles de la compagnie aérienne avant d’entamer votre voyage et évitez de vous attarder sur le trajet vers l’aéroport ou une fois dans le terminal.
Au moment d’acheter votre billet, pensez à examiner l’ensemble des conditions du titre de voyage, certaines compagnies aériennes facturant des frais supplémentaires en cas de modification ou d’annulation du vol par exemple. Le prix dépendra du type de billet, de la disponibilité du vol ainsi que des éventuels frais et taxes complémentaires qui peuvent s’appliquer.
Une réservation atteste d’une transaction avec une entreprise. Il ne s’agit en aucun cas d’un titre de transport. Elle est émise au moment du paiement, la compagnie aérienne se chargeant par la suite d’émettre les billets qui permettront au passager de voyager.
Pensez à bien vérifier l’ensemble des informations apparaissant sur la réservation avant que les billets ne soient émis, que la transaction ait été effectuée directement auprès de la compagnie aérienne ou par l’intermédiaire d’un site de voyage tiers. Il est notamment impératif que votre nom soit correctement orthographié et corresponde à celui indiqué sur votre passeport ou sur vos autres documents de voyage.
Il arrive parfois que les bagages soient endommagés, retardés ou perdus pendant le voyage. En cas de dommages ou de retard, les passagers doivent contacter la compagnie aérienne et envoyer une réclamation écrite sous 7 jours. Pour les bagages perdus, cette réclamation doit être présentée dans un délai de 21 jours. Il est essentiel de connaître et de respecter ces conditions, car, dans le cas contraire, la compagnie aérienne pourrait refuser de vous dédommager. Sachez également que si vos bagages sont endommagés, retardés ou perdus, leur indemnisation est limitée à 2 300 dollars environ.
Les compagnies aériennes ont désormais l’obligation de veiller à ce que les enfants de moins de 14 ans soient placés près d’un parent, d’un tuteur ou de tout autre accompagnateur. La distance qui sépare un mineur de ses parents ou de son tuteur dépend de l’âge de l’enfant. Les mineurs de moins de 5 ans doivent être assis juste à côté d’un accompagnateur. Les enfants âgés de 5 à 11 ans doivent se trouver dans la même rangée et ne doivent pas être séparés de leur parent ou tuteur par plus d’un siège. Les passagers âgés de 12 à 13 ans ne doivent pas être éloignés de plus d’une rangée d’un parent ou d’un accompagnateur.
Certaines compagnies aériennes acceptent de prendre en charge les enfants de 5 à 11 ans non accompagnés, depuis l’enregistrement et jusqu’à leur arrivée à l’aéroport de destination. De manière générale, des frais sont appliqués dans ce cas. Si ce service vous intéresse, pensez à bien vérifier les conditions et les tarifs avant de réserver le vol.
Dans le cadre des voyages internationaux, les compagnies aériennes sont tenues de publier leur politique concernant les mineurs non accompagnés. Sachez également que les enfants de moins de 5 ans ne sont pas autorisés à voyager en avion sans un accompagnateur âgé de 16 ans minimum.
Toutes les compagnies aériennes doivent proposer des dispositions spécifiques relatives au transport des instruments de musique. Elles doivent notamment préciser les restrictions en matière de taille, de poids et de quantité, ainsi que les frais appliqués et les options offertes en cas de modification du vol.
Les personnes souffrant de handicap qui voyagent sur le réseau de transport canadien disposent d’un droit fondamental à l’accessibilité. Ce droit doit être clairement mentionné dans les politiques et procédures de la compagnie aérienne. En cas de problème ou d’inquiétude, sachez que l’OTC est là pour répondre aux questions des passagers et les assister dans le cadre des procédures de réclamation relatives aux vols en provenance et à destination du Canada. L’OTC apporte également son aide dans le cadre des voyages en bus, train et ferry entre les États-Unis et le Canada ainsi que sur le territoire canadien. Son autorité s’étend aux gares ferroviaires et aux compagnies de ferry et de bus situées au Canada.
Tout voyage dont la promotion est faite au Canada ou dont le point de départ se trouve dans le pays doit clairement afficher un tarif « tout compris », et ce quel que soit le support publicitaire. Le prix total du billet doit comprendre tous les frais et taxes ainsi qu’une description succincte des services offerts, tels que le point d’origine, la destination et le type de billet (aller simple ou aller-retour). L’annonceur doit également indiquer toutes les restrictions qui s’appliquent ainsi que la période de validité de la promotion.
Il est essentiel que les voyageurs à destination ou en provenance du Canada aient connaissance de leurs droits. Cet article a permis d’en fournir un bref aperçu. N’oubliez pas qu’en cas de violation de la règlementation en vigueur ou de la loi, les passagers peuvent déposer une plainte ou un recours contre la compagnie aérienne auprès de l’OTC.
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