Droits des passagers aériens à destination du Canada

Édité: janv. 09, 2024 | Tags : Restrictions de voyage au Canada, droits des passagers aériens

Pour ceux qui voyagent à destination ou en provenance du Canada, l'Office des transports du Canada (OTC) supervise les règles et les droits relatifs aux vols. De nombreuses informations sont disponibles pour permettre aux passagers de comprendre les réglementations et leurs droits lorsqu'ils voyagent. Ces informations sont résumées ici à titre de référence.

Air Passenger Rights when flying to Canada
Droits des passagers aériens à destination du Canada

Une communication claire

Les compagnies aériennes ont l'obligation de communiquer clairement avec tous les passagers, ce qui implique d'informer les clients des politiques relatives aux annulations, aux retards, à l'attribution de sièges aux mineurs, aux bagages perdus ou endommagés et aux motifs de refus d'embarquement, le cas échéant. Ils doivent énoncer clairement les droits des passagers et indiquer les moyens de remédier aux problèmes. Il est également obligatoire d'informer les voyageurs des raisons de toute perturbation des vols. Les compagnies aériennes sont également tenues de fournir aux passagers des mises à jour régulières en cas de retard et de veiller à ce que des canaux de communication appropriés soient mis à la disposition des personnes handicapées.

Retards et annulations

Lorsqu'un vol est annulé ou retardé, la compagnie aérienne doit indiquer aux passagers les raisons de l'annulation ou du retard, les normes et conditions auxquelles ils peuvent s'attendre, le cas échéant, et les niveaux minimums d'indemnisation auxquels ils peuvent prétendre, le cas échéant. En outre, la compagnie aérienne doit expliquer les recours dont vous disposez contre elle et les options possibles avec l'OTC.

Il est également important que la compagnie aérienne propose un nouveau vol dès qu'il est disponible, et si un vol est retardé, elle doit fournir une mise à jour toutes les 30 minutes jusqu'à ce qu'une nouvelle heure de départ soit donnée ou que d'autres dispositions de voyage aient été prises.

Lorsque la raison d'une annulation ou d'un retard est soumise au contrôle de la compagnie aérienne et qu'elle n'est pas liée à la sécurité, les clients peuvent prétendre à un remboursement ou à une nouvelle réservation du vol. Lorsqu'un changement de vol tel qu'une annulation ou un retard échappe au contrôle de la compagnie aérienne, les passagers ont droit à une nouvelle réservation.

Lorsque l'embarquement est refusé en raison d'une bousculade

Dans certaines circonstances, il y a moins de sièges disponibles dans un avion que le nombre de passagers qui ont réservé auprès de la compagnie aérienne et qui sont arrivés à temps avec les documents nécessaires. Cette situation est connue sous le nom de "bumping" et des règles particulières s'appliquent dans ce cas. Tout d'abord, une compagnie aérienne doit demander des volontaires qui seraient prêts à changer de vol, et lorsque les volontaires sont confirmés, la compagnie aérienne doit leur fournir un nouvel itinéraire indiquant le nouveau statut et les détails.

S'il n'y a pas de volontaires, la compagnie aérienne doit mettre en place une procédure d'embarquement prioritaire afin de choisir les passagers qui doivent être "déplacés". Il peut s'agir, par exemple, de personnes handicapées, de familles ou de mineurs non accompagnés. En outre, la compagnie aérienne ne doit pas renvoyer les passagers qui sont déjà à bord, sauf pour des raisons de sécurité, de sûreté ou de santé.

Les voyageurs qui sont "déplacés" ont droit à un certain niveau d'indemnisation et à une nouvelle réservation ou à un remboursement, et la compagnie aérienne doit communiquer clairement ces conditions.

Retards sur le tarmac

Si un retard survient alors que les portes de l'avion sont déjà fermées et prêtes à décoller, il s'agit d'un "retard sur le tarmac" et les compagnies aériennes doivent fournir des conditions obligatoires dans ces circonstances, notamment : l'accès aux toilettes, un chauffage, un refroidissement et une ventilation adéquats, des quantités appropriées de nourriture et de boisson, et elles doivent également faciliter les moyens permettant aux passagers de communiquer avec d'autres personnes qui ne sont pas dans l'avion, lorsque c'est possible.

Si le retard dure 3 heures ou plus, l'avion doit retourner à la porte d'embarquement pour le débarquement. Il existe des exceptions lorsque cela n'est pas possible pour des raisons de sécurité ou de sûreté, ou s'il est possible que l'avion décolle dans les 45 minutes suivant le retard de 3 heures.

Refus de transport

Afin de s'assurer qu'à l'arrivée à la porte d'embarquement, on ne vous refuse pas le droit au transport, il est impératif que vous ayez des documents de voyage pertinents et valides, tels que votre passeport et une autorisation de voyage valide, telle que l'eTA du Canada ou un visa de visiteur. Vous devez également vous comporter de manière appropriée et ne pas manquer les heures limites d'enregistrement et d'embarquement. Toutefois, afin d'éviter toute raison supplémentaire de refus de voyager, il est nécessaire que les passagers vérifient pleinement les règles de la compagnie aérienne avant le vol, et qu'ils essaient d'éviter les retards lorsqu'ils se rendent à l'aéroport.

Conditions d'utilisation des billets d'avion

Les clients qui achètent des billets d'avion doivent vérifier les conditions générales de leurs billets, car certaines compagnies aériennes facturent des frais aux passagers qui souhaitent modifier leurs arrangements de vol. Ces frais dépendent du type de billet acheté, de la disponibilité et du prix d'une nouvelle réservation, ainsi que des taxes et des frais supplémentaires, le cas échéant.

Restrictions de voyage

Une réservation ne constitue pas un moyen de transport et n'est qu'un enregistrement de la transaction avec une compagnie aérienne particulière. Lorsqu'un paiement est reçu, une réservation est effectuée et la compagnie aérienne émet des billets liés à la réservation pour permettre au client de voyager.

Il est important de vérifier tous les détails de la réservation qui vous ont été fournis avant que les billets ne soient émis par la compagnie aérienne, et ce, que vous ayez effectué la réservation directement auprès de la compagnie aérienne ou par l'intermédiaire d'un site web de réservation de voyage tiers. Vérifiez que votre nom est correctement orthographié et qu'il correspond à votre passeport et à d'autres documents, et que les informations affichées sont correctes.

Bagages endommagés, retardés ou perdus

Il arrive inévitablement que des bagages soient endommagés, retardés ou perdus par une compagnie aérienne. Dans ces circonstances, les passagers doivent contacter la compagnie aérienne et envoyer une réclamation écrite dans les 7 jours lorsque les bagages ont été endommagés. Pour les bagages perdus, la réclamation doit être présentée dans un délai de 21 jours. Par conséquent, si vous avez des problèmes avec vos bagages, il est important de vous renseigner sur le délai de réclamation des compagnies aériennes, car celles-ci risquent de ne pas honorer la réclamation si elle est présentée en dehors du délai imparti. Lorsque les bagages sont endommagés, retardés ou perdus, les demandes d'indemnisation pour les frais encourus sont limitées à environ 2 300 dollars.

Enfants de moins de 14 ans : s'asseoir avec un parent ou un tuteur

Les compagnies aériennes ont désormais l'obligation de faire asseoir les enfants de moins de 14 ans près d'un parent, d'un gardien ou d'un tuteur. La distance qui sépare un enfant de son parent ou de son tuteur dépend de l'âge de l'enfant au moment du voyage. Les enfants de moins de 5 ans doivent être assis à côté d'un parent, d'un gardien ou d'un tuteur. Les enfants âgés de 5 à 11 ans doivent être placés dans la même rangée que leur parent ou tuteur et ne doivent pas être séparés par plus d'une rangée. Les enfants âgés de 12 à 13 ans ne doivent pas être séparés de plus d'une rangée d'un parent ou d'une personne de confiance.

Mineurs non accompagnés

Certaines compagnies aériennes acceptent les enfants de 5 à 11 ans non accompagnés et les accompagnent lors de l'enregistrement et jusqu'à leur arrivée à l'aéroport de destination. Il est donc important de vérifier les conditions et les frais de la compagnie aérienne avant de réserver un vol pour un enfant non accompagné.

Lorsqu'il s'agit de voyages internationaux, les compagnies aériennes doivent fournir une politique concernant les mineurs non accompagnés. Elles ne doivent pas autoriser les enfants de moins de 5 ans à voyager sans un parent ou un tuteur et la personne qui accompagne l'enfant doit être âgée d'au moins 16 ans.

Transport d'instruments de musique

Les compagnies aériennes doivent avoir mis en place une politique concernant le transport des instruments de musique. Elles doivent inclure les frais appropriés dans leurs conditions générales, y compris les restrictions relatives à la taille, au poids et à la quantité, ainsi que les options en cas de report d'un vol.

Proposer des transports accessibles

Les personnes handicapées ont un droit fondamental à l'accessibilité lorsqu'elles voyagent sur un réseau de transport canadien. Ce droit doit être clairement décrit dans les politiques et procédures de la compagnie aérienne. L'OTC fournit une assistance en cas de préoccupations ou de plaintes concernant les vols en provenance et à destination du Canada. L'OTC apporte également son aide pour les transports en bus, en train et en ferry entre les territoires ou les provinces, ou entre les États-Unis et le Canada, ainsi que pour les gares ferroviaires, les ferries et les compagnies de bus situées au Canada.

La publicité tout compris

Tout voyage dont la publicité est faite au Canada, ou dont le point de départ est situé dans le pays, doit indiquer les prix des billets d'avion tout compris dans toute documentation promotionnelle. Ce prix doit inclure le prix total, y compris tous les frais, taxes et charges, une description minimale des services aériens offerts de manière à ce que le point d'origine et la destination soient indiqués, et préciser s'il s'agit d'un aller simple, d'un aller-retour ou d'un voyage aller-retour. L'annonceur doit également indiquer toute limitation de voyage ou période de disponibilité pour les offres promues.

Conclusion

Cet article a permis de passer brièvement en revue les droits des passagers lorsqu'ils voyagent à destination ou en provenance du Canada. Les voyageurs doivent s'informer de leurs droits. En cas de violation d'une règle ou d'une loi, les voyageurs peuvent déposer une plainte auprès de l'OTC concernant l'action d'une compagnie aérienne qui viole leurs droits et demander réparation, si nécessaire, avec l'aide de l'OTC.